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竹君/德國、義大利、台灣主管,客訴處理大不同

竹君/德國、義大利、台灣主管,客訴處理大不同
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唸給你聽

為了家中的「老人浴室」, 我和丈夫搬去飯店,本來說一個月,因為颱風等原因,設計師要延長十天。7/1日到8/10。共40天。

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剛搬進去第十二天(7/12),我在飯店浴室被關,我告知房務組,他們將拉門間壞了的塑膠壓條修好後,秘書告知我,他們開會,認為我沒力氣,所以拉門拉不開。對於這樣的回應,我有點受委曲了,因為飯店被告知的下午(7/13),他們內部的清潔員工也被關。是員工用手機向外求救。對於飯店給我的回答,我向當初接洽的業務員表達我很失望。他們沒有向我表示歉意。

於是我向業務員表達要求賠償我們兩個晚上的住宿費。她也沒有理會我,我只好在7/28日寫信給飯店的高階主管,也都沒有回音。

德國籍總經理的回應方式

有一天早上,在吃早餐的餐廳,巧遇那位我寫信給他的高階主管,我上前自我介紹,請問他是否收到我的信。他立刻告訴我,他有約客人,今天不方便跟我說話。我再次打電話給他幹練的秘書,給我答覆。在我要退房的前一天下午六點,8月9日,他願意見我和丈夫一面,6:15他匆匆趕來,一臉的倦容,可見他的工作壓力很大,他聽我囉哩八唆的,濤濤絮絮的,訴說我當天被關在淋浴間的經過,我一方面用情緒言語,問他要不要試試看被關的感覺,因為飯店秘書告訴我,他們認為我沒有力氣,所以才打不開那個拉門,我告訴他,你們一天打掃14間客房的清潔小姐,第二天也同樣被關在裡面,她也沒力氣嗎?我還給他看有問題的拆下來的塑膠條照片等。他聽我講話的時候,幾乎趴在桌子上,肢體語言表示他真的聽得很累。當我說幫他照相的時候,突然醒了,說「改天吧!」改天請你們吃飯!明天回家好好休息。

果真在一個多月後,接到他秘書的來電,跟我們喬時間。

這一天中午12:13,他神采奕奕,笑臉迎人,介紹餐廳最受歡迎的餐點。德國藉的總經理變得非常的敞開,侃侃而談,從他的家庭談起,他這一生從事20多年的旅館行業,他在英國讀書。曾經派駐在亞洲許多個分站,且條理分明地分析亞洲各國民族的特性,見解非常道地。他雖然是在全球性美國體系的飯店企業工作,可是他服務過的每間飯店真正的老闆(出資人)卻是亞洲人,他必須要懂得如何跟亞洲人共事。他沒有學國語,他卻每天早上上班之前先到飯店洗衣房,給洗衣房的員工們打氣加油,因為他覺得洗衣房的工作非常辛苦。

他最愛好的是清晨四點多一個人騎腳踏車到山上去,安安靜靜的。我勸他最好找一個伴一起去,他說:怎麼跟他太太講的一樣。因為我們女人都顧慮安全。

我說:你聽不懂身旁人說話,你不覺得沒有安全感嗎?他說他一點都不介意。他很享受一個人的感覺。

我發現這位德國人,給我一種像「核桃」的感覺,核桃外殼硬梆梆的,一旦打開,核桃是營養的。從頭到尾,雖他沒有一句歉意的話,更不可能賠償我們兩個晚上的住宿費,完全沒有那回事。他卻表現高度誠意,那間「年長者房間」隨時歡迎我們再度入住。兩點半,他走到我們後方,請服務生幫我們拍合照。他要趕去大門口迎接貴賓了。他真是公關高手。

祝福他未來在旅館業步步高陞,心想事成。德國人用美國的系統,領導亞洲人,出資也是亞洲人,的確是不容易。

我們台灣人老闆的回應客訴方式

我們最信任的設計師幫我們安排的系統櫃,因為系統櫃公司內部作業聯絡出問題,以致延誤。我們已經在原定延誤十天後搬回家。必須向所有鄰居二度道歉。我們星期五已回到家。系統公司負責的小姐Sinne叫我們三天後,星期一早上照常去看醫生,下午回來應該一切做好了,她告訴我們,門板尺寸都沒大問題,只需要鎖幾個螺絲就好。誰知道下午三點我們回到家,我先請丈夫在1樓等,我剛踏進我們家梯廳,發現煙霧瀰漫,走到浴室外的更衣間,他們正在上一些清潔劑。我立刻問師傅,這個味道多久可以退,至少兩三天吧!

我急了!丈夫有氣喘病,怎能冒這個險。我立刻找Sinne商量,我們要立刻搬回旅館住兩個晚上,等那嗆鼻的味道減輕後,才敢回家住。Sinne果然與主管立刻電話溝通,我同時跟旅館訂房間,

這家50年老字號的公司,立刻同意。我收拾兩件丈夫跟我的衣服,到樓下跟丈夫報告完,一同再回到旅館。台灣人的公司,他們做法,自己有延誤到客人,造成客戶的麻煩,勇於承擔,表示他們的誠信。當然必須感謝聯絡人Sinne 的用心促成。

義大利五星級飯店女性總經理回應方式

今年暑假八月,女兒去義大利旅行,住在五星級的飯店,她在浴缸滑倒,當時後腦勺腫了很大一個包,她立刻去醫院急診,因為很怕腦震盪,同時告知飯店這個意外。因為她第二天就必須離開,到下一站去了,她認為櫃檯不可能給她任何的回覆。到下一站的途中,立刻寫信給飯店總經理,把所有發生的情形一一詳細說明,建議在每個房間都應放止滑墊,並請他們賠償醫藥費。兩天之後收到總經理的回覆,一方面致歉,一方面感謝建議,並且把當天住宿費減免一半,用信用卡刷退。女兒立刻回信感謝這位義大利籍的女性總經理,非常有同理心,以後必推薦更多的人去她的飯店。女兒學的心理學,她的信的確打動總經理。

無論哪一國藉 誠意最重要

我相信大家都是美善的,無論他/她是哪個國籍。只是表達以及回應的方式不一樣。41年前的我,可能會忍氣吞聲,就算受委屈,也就算了,其實心裡是不舒服的。只是把負面情緒壓下去,把眼光放遠一點。我必須學會時常和自己內心達到平衡。因為對方不回應不理會是正常,有回应真是應該大感謝。我現在活的每一天都是賺到的。沒有什麼比還活著開心啊!

我們台灣人做生意還是「以和為貴」很爽快很乾脆。

現在的我,受洋丈夫的影響,我會說出心裡的感受,學著表達,與對方溝通。理解對方不回應是正常,有回應要感恩與珍惜。不過我必須承認,女兒學「心理學」的,她懂人性,她的溝通能力真的高人一等,我很佩服她。


作者介紹:

竹君,曾經以「嫁作洋人婦」及續集「中國式的愛」以及「我還活著、就要開心的活」成為暢銷書作家,這三本書文章以父女、母女、夫妻情感為主軸,經由文字照見她的內心。

嫁作洋人婦37年的她,對於兩性的溝通、中西文化的溝通、與丈夫剛柔兩極端性格的溝通,她的文章常在各報章雜誌上看到。從她的故事中,分享這40年來與洋老闆、也是丈夫的另一半,如何維繫這段婚姻和兩性如何互動。

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